微信客服
微信公众号
在家居市场蓬勃发展的当下，消费者对产品的考量已超越品质与外观层面，转而聚焦品牌所提供的服务体验与售后保障的深度与广度。在竞争激烈的环境中，箭牌家居凭借其独树一帜的“人本服务”理念，赢得了无数消费者的青睐与信赖。
在2024国际消费者权益日到来之际，网易家居特别邀请箭牌家居技术工程师魏煜东展开对谈，深入解码箭牌家居“人本服务”内核，鉴证箭牌家居服务力，拆解箭牌家居如何以用户为中心，用真挚与专业引领家居服务新典范。
践行"人本服务"
箭牌家居铸就家居服务新标杆
作为箭牌家居任职超过10年的技术工程师，魏煜东亲眼见证了箭牌家居在服务领域的高质量发展之路。在这段漫长的岁月里，客户服务体系的完善与升级无疑成为了箭牌家居发展历程中的一大亮点。
魏煜东回忆道，箭牌家居从建立尹始便注重客户意识，随着市场竞争的加剧和消费者需求的日益多样化，更是着手构建和完善客户服务体系。秉持“人本服务”的核心理念，箭牌家居将顾客需求置于首位，成立了专注于提升用户售后服务体验的客服公司。
在魏煜东的参与和见证下，箭牌家居的客户服务体系经历了多次升级。魏煜东透露，为了确保服务的高质量与专业性，箭牌家居的服务技术工程师在入职之初就接受了一系列严格的培训，涵盖了服务意识、服务规范以及服务技能等多个方面。“只有当他们完全具备相关的服务能力后，才能正式上岗“，这一举措不仅提升了服务团队的整体素质，也确保了每一位顾客都能享受到专业、细致的服务。
同样，箭牌家居在服务规范化方面取得显著成绩。经给多年服务深耕，箭牌家居建立了一套完善的服务标准和流程，确保服务的每一个环节都能够得到规范化和标准化的管理。同时建立了客户服务满意度调查机制，及时了解消费者的反馈和需求，不断优化服务质量和提升消费者满意度。
“在箭牌家居，我们始终秉持着‘人本服务’的理念，致力于为用户提供及时、贴心、专业的服务。服务中遇到的困难和挑战有很多，只要我们保持一颗为用户服务、让用户更好使用产品的初心，总会想到办法解决。只有真正将消费者的需求和体验放在首位，才能够赢得消费者的信任和忠诚“，正是因为箭牌家居在服务质量、服务创新和服务规范化等方面的卓越表现，积淀了终端消费者的信任和好评，展现行业领先者的风范。
榜样引领
温暖人心服务赢得用户高度赞誉
箭牌家居凭借卓越的服务品质，赢得了广大消费者的深厚信赖与一致好评。而这背后，离不开那些默默奉献、始终坚守岗位的服务人员们的辛勤付出与不懈努力。他们不仅是箭牌家居“人本服务”理念的践行者，更是品牌形象的守护者，用专业的技能和真挚的服务，为消费者创造了舒适、便捷的家居生活体验。
魏煜东就是其中一名代表。作为箭牌家居的一名技术工程师，他不仅拥有过硬的技术能力，更有着一颗为顾客着想的心。在接受采访时，魏煜东回忆道，在某一年春节除夕，在老家过年的他接到了来自总部400客服电话。“原来，市区的一位用户家中的智能马桶出现了故障，座圈无法加热。”
魏煜东深知春节期间，家家户户都沉浸在团圆的喜悦中，任何突发的小故障都可能给用户带来不便，“用户是一位慈祥的老人，他礼貌地表示，过年如果不方便可以年后再来维修。“
然而，魏煜东考虑到老人如果使用无法加热的座圈，可能会因为寒冷而感冒。于是，他毫不犹豫地告诉老人会立刻赶到家中解决问题。魏煜东驱车两小时，匆匆赶到用户家中，经过一番仔细检查，成功地修复了座圈加热功能。“老人看到问题得到解决，脸上露出了满意的笑容，对我们的服务赞不绝口。“
春节期间的维修经历，正是箭牌家居践行“温暖人心的服务“这一理念的生动体现。”我们深知，每一次服务的背后，都承载着用户对品牌的信任与期待。我们通过不断提升服务质量，致力于为用户创造更加舒适、便捷的生活体验。“
魏煜东强调，“温暖人心的服务“应该要做到“及时、贴心、专业”。“我们的服务态度考核标准在行业内也是非常严格的，像预约及时率、上门及时率、完工及时率以及用户满意度，这些指标都要达到95%以上。针对表现优秀的服务工程师，一方面公司通过工单结算给予奖励，另一方面也会评选季度优秀服务之星进行表彰，在服务公众号宣传我们优秀的服务案例。通过激励和树立标杆的方式，鼓励更多的服务工程师在上门服务中做到及时、贴心、专业。如果我们服务工程师都能做到这三点，我相信会有更多的消费者认可箭牌品牌。“
箭牌家居深知，服务是连接品牌与消费者的桥梁，是提升品牌价值和消费者满意度的关键。服务不仅仅是解决消费者的问题，更是传递品牌温度、建立品牌信任的过程。
在消费者心中，箭牌家居早已超越了提供优质产品的定位，更是一个能够提供贴心、专业服务的榜样品牌。这种深入人心的信任和认可，正是箭牌家居能够在家居市场中脱颖而出的关键所在。未来，箭牌家居将继续深耕“人本服务“内核，深度挖掘客户服务价值，为客户打造舒适、满意的“理想家”。
