微信客服
微信公众号
服务是一个企业的硬核支撑，是重要板块，也是提升企业综合竞争力的关键抓手。
在消费新升级的时代下，2023东鹏集团启动装到家服务品牌升级，正式开启了东鹏家装服务的新里程。“服务启航，一站到家”，给消费者提供了最后一公里的便捷。东鹏集团坚定向服务型品牌转型，打造品牌护城河，服务品牌全面焕新升级，领跑家装新赛道。
腾讯家居|贝壳专访栏目组走进东鹏「装到家」服务研究院，与东鹏控股零售市场中心总经理王培源先生共同探讨服务转型升级未来新方向。
【东鹏装到家】
以下是采访实录：
采访时间：2023年6月1日
采访者：腾讯家居|贝壳周晓华
受访者：东鹏控股零售市场中心总经理王培源
采访地点：东鹏「装到家」服务研究院
东鹏控股零售市场中心总经理王培源
腾讯家居|贝壳周晓华：
随着消费的不断升级迭代，消费者对于产品的品质和服务要求越来越高，东鹏是如何看待目前的这种消费新升级？
东鹏控股零售市场中心总经理王培源：
就泛家居行业来说，消费升级首先表现在消费者对家居产品的舒适度、安全性、环保性、服务体验等综合要求的提升，这对建材行业来说是一个重大机遇，一方面建材生产企业要突破自我，着力研发既高品质高安全性又符合绿色环保理念的产品，另一方面，我们要从单一的产品交付升级到服务交付。如何把好的产品实现更好的运用，如何精准高效地为我们的消费者搭配住宅空间的基调，将美好家居轻松从“所见”实现为“所得”，这是行业需要思考的问题，也是东鹏需要践行和推动实现的使命。
【东鹏装到家 实操演练】
腾讯家居|贝壳周晓华：
整个行业的产品同质化越来越严重，众多企业纷纷从不同领域打造差异化，而其中服务交付版块越来越受到重视。在建立“提供材料的全生态和全链条交付服务”的过程中，东鹏具体做了哪些方面的探索？
东鹏控股零售市场中心总经理王培源：
整个行业的内卷其实已经从产品花色、价格蔓延到了服务的交付体验，但这种服务体验目前仍然普遍集中在铺贴工艺和辅材配套上，在消费者体验和交付品质上的研究和决心还远远不足。秉承长期主义，过去的三年，东鹏不断在终端尝试和探索，围绕用户不断升级的装修需求，提供以瓷砖铺贴为核心的“包设计、包加工、包入户、包破损、包辅材、包铺贴”的六包交付服务，并率先在广州、佛山、温州、无锡、长沙等核心省会城市进行服务试点，同时也收到了消费者不错的反馈。今年，东鹏的服务交付体系也会迈入新的阶段，我们推出了全新升级的“东鹏装到家”，希望能够在全链条交付服务上实现标准化、专业化和个性化三位一体。
【东鹏装到家 实操演练】
腾讯家居|贝壳周晓华：
这一次东鹏装到家服务研究院的成立，想要达到怎么样的一个目标，以及这次的一站式服务全面升级在行业当中有哪一些核心优势？
东鹏控股零售市场中心总经理王培源：
东鹏「装到家」，是以消费者的家为核心，提供东鹏1+N 产品生态，通过更高品质的产品和极致服务“装”到每一个中国家庭，为消费者提供以瓷砖铺贴为核心的一站式家装空间交付解决方案。基于这样的定位和目标，东鹏装到家成立了行业第一家也是唯一一家成品交付品质研究和产业工人孵化基地，是希望能够推动行业服务标准化的发展，包括产品标准化、工艺标准化、工具标准化和服务标准化，从而更好地、可持续地满足消费者的需求。
除了从行业层面引领服务标准化建设之外，这次一站式服务的全面升级还从消费者层面推出了“169交钥匙工程”——基于1份十年的品质合约保障，为用户提供售前6项服务和售中9个承诺。比起以往服务市场的常态，“169交钥匙工程”贯穿了服务售前、售中、售后三大阶段，系统化地将服务交付的全链路整合起来，让消费者对我们的服务更具有信心。
【装到家服务169交钥匙工程】
腾讯家居|贝壳周晓华：
东鹏装到家主要是为消费者、整装公司/装饰公司/设计公司、经销商三类群体服务，那么针对不同的群体，东鹏在终端推广规划是怎么样的？
东鹏控股零售市场中心总经理王培源：
针对消费者，我们将基于六大风格的产品搭配方案，推出配套的从设计到搭配、从施工到交付的一站式服务，也将会逐步扩大业务覆盖的城市，推出更多可供消费者选择的服务套餐，线上线下双渠道发力，让更多的消费者体验所见即所得，无忧焕新家的“一站式交付服务”；
针对整装公司、装饰公司、设计公司等合作伙伴，瓷砖作为装修的核心环节，对整体空间的装修效果影响是相当大的。那么，瓷砖业务本身就是东鹏的核心业务，有着这样天然的优势，我们也希望从瓷砖铺贴这一家装核心环节出发，提供专业的瓷砖铺贴技术和先进的生产工具，提升整体的行业标准，也带动我们合作伙伴整体交付能力的提升，从而帮助他们解决在瓷砖岩板最后一公里的交付难题；
针对经销商伙伴，东鹏希望能够与他们共成长，总部投入人力、物力等资源，提供更优质的主辅材产品、更先进专业的服务工具、更系统的技术培训赋能，帮助经销商转型成为服务商，延长生意链。
【东鹏装到家服务特训营留影】
腾讯家居|贝壳周晓华：
东鹏装到家服务研究院为经销商建立“系统化商业模式”和“服务标准”是怎么样的？这对于经销商来说有什么样的帮助？如何为消费者解决岩板交付的最后一公里的问题？
东鹏控股零售市场中心总经理王培源：
市场调研发现，近年来，瓦工紧缺和消费者需求日益增长是家装市场的重要矛盾之一。一方面，装修需求量总体上是保持上升趋势的，且随着消费者升级，消费者对瓦工的工艺要求日渐变高，另一方面是，极少年轻人选择瓦工这一职业，学习意愿不高。而现有瓦工数量也随着年龄老化减少，没有新人的补充加入，供求矛盾则更加严重。因此，立足于行业的可持续发展，东鹏成立了「装到家」服务研究院。
东鹏装到家服务研究院，不仅聚焦成品交付品质研究，更是一个产业工人孵化基地，意在能够为行业输送高标准服务人才。它将“研学一体”的理念深入产业教学当中，“研”，是包括全家装交付链、瓷砖/岩板铺贴技术、1+N产品应用体系、产品配套体系、高效铺装工具、服务商业模式、质保品控研究的七大系统研究；“学”，是包括设计搭配标准、交付服务标准、施工技术标准、工具应用标准、材料组合标准的五大教培标准。通过从源头解决瓦工用工供给难和施工技术参差不齐等核心问题，帮助经销商共同为消费者解决岩板交付最后一公里的难题。
腾讯家居|贝壳周晓华：
关于东鹏装到家对未来的场有什么样的期待规划？
东鹏控股零售市场中心总经理王培源：
首先，东鹏装到家业务的定位仍然是围绕瓷砖和岩板的交付为核心的，而不是聚焦整体装修的生意。
未来，东鹏装到家将通过为经销商建立系统化商业模式和服务标准，改变寄生于传统门店的困局，帮助经销商从0到1进行服务营销赋能。通过集团化管理和输出，助力经销商系统转型为服务商，从单品销售商向成品交付商转型，从坐商向行商转型，从低复购向生态体系销售转型。
在东鹏成立51周年来临之际，东鹏装到家的业务规划覆盖全国20个城市，希望能够将服务交付的全新体验逐渐向全国更多城市传递下去。这条赛道是充满机遇与挑战的，东鹏「装到家」会始终坚守初心，凝聚团队智慧，不断把握时代发展动态并适应变化，用更加优质的实际行动满足用户的需求，以追求打造行业领先的家装服务生态平台，成为一站式空间解决方案的领跑者，成为每一位家装消费者值得信赖的伙伴。
【东鹏装到家服务研究院开业典礼剪彩仪式】
小编总结：努力做好产品与服务，让消费者满意，一直都是东鹏集团在做的事。东鹏装到家的启动，标志着东鹏集团以服务发展推动转型升级大跨越。未来，东鹏装到家将适应时代发展需求，致力于强力推进服务发展，奋力开创“东鹏装到家”高质量新局面，为广大消费者提供更多、更快、更好的优质服务体验。
